各市营商环境建设局（8890平台主管部门）：
按照《辽宁省人民政府关于印发辽宁省加快推进全省一体化在线政务服务平台建设实施方案的通知》（辽政发〔2019〕5号）和《关于加快推进8890平台及工作体系建设的通知》（辽营商小组办发〔2019〕12号）有关要求，为进一步推进全省8890平台统一名称、统一标识、统一流程、统一规范、统一标准、统一考核，规范平台数据的管理与使用，拟对省、市平台各类诉求办理数据进行统一管理，进而实现办结率和满意率双提升。现将有关要求通知如下：
一、统一数据管理指标
全省8890综合服务平台数据主要从平台运行、服务规范、投诉办理三方面进行统一量化管理，并设定相应的管理指标。具体如下：
（一）平台运行方面
1.热线整合度。深入开展热线整合工作，保证市本级平台各类热线整合到位，相关数据与8890全省中台数据库进行对接，实现省市平台数据共享。
2.来电接通率。各市平台执行7×24小时值班值守制度，省平台对制度执行情况不定期拨测抽检。来电接通率=来电接通次数/省平台拨测总量。
（二）服务规范方面
1.知识库规模。建立知识库入库内容及日常更新机制，保证市本级知识库数量不低于2万条，有专人负责知识库的更新，确保知识库内容及时、准确、有效。
2.直接办复率。话务员充分利用知识库信息，提高直接办复率，缩短总体办理时限。直接办复率=话务员直接答复数量/(受理总量-无效量-重复量）。
3.即时转办率。省市县乡四级工作体系覆盖到位，转办渠道畅通，实现诉求问题24小时（1个工作日）即转即办。即时转办率=24小时转办量/总转办量。
（三）投诉办理方面
1.按时反馈率。根据国务院办公厅秘书局有关工作要求，政府网站及政务新媒体要在5个工作日内向群众反馈受理意见或阶段性办理情况。按时反馈率=5个工作日之内反馈量/总反馈量。
2.办结率。对所有诉求问题跟踪办理到位，阶段性办理情况要给出最终处理意见，并在规定时限内反馈办理结果。办结率=办结量/交办量。
3.平均办理天数。政策咨询问题5个工作日内办结，一般性投诉问题15个工作日内办结（营商环境类问题除外）。平均办理天数=部门报结日期与各市平台受理时间之差的工作日平均值。
4.群众好评率。对群众反映的问题认真调查、认真解决，不合理诉求应解释到位，合理诉求应做到让群众满意或理解。群众好评率=回访（满意+理解）/回访（满意+理解+不满意）。
二、统一数据提取
自2020年6月1日起，省、市8890综合服务平台各项数据指标均通过省平台数据库进行统一调取，不再要求各市平台自行上报。请各市平台及时与省平台数据库进行对接，保证数据准确、规范。
三、统一数据应用
一是由8890省平台以日报、周报、月报等形式定期汇总各地区诉求办理数据指标，分析办理情况，并向各地区、各部门进行通报。二是作为省政府对各市政府绩效考核以及全省营商环境评价中涉及8890平台考核指标的数据统计依据。