市热线办作为12345热线管理机构和指挥调度中心，负责贯彻执行省、市有关12345热线建设、管理的总体部署和具体工作。
1．统筹规划热线发展，拟定和组织实施12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；
2．负责12345热线话务平台日常运行及管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作，做好政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；
3 .不断完善12345热线信息系统、常见问题知识库；
4．协调、监督和考核网络单位有关业务工作，对网络单位的热线工作情况进行督办、考核、通报及责任追究；
5．监督服务商加强对热线平台的运营管理，对服务商提供的相关服务进行评估考核；
6．开展热线业务培训，收集社情民意，评估分析热线运行情况；
7．做好热线宣传和信息发布，并建立热线与媒体互动工作机制；
8 .及时向市政府值班室报告重大、紧急、突发情况，每周定期进行检查和更新网站内容、信息；
9 .定期做好日、周、月、季、年等基本数据报表；
10．指导协调网络单位建立和完善12345热线办理工作机制。