突如其来的新冠肺炎疫情，让抚顺市按下了“暂停键”。为了打赢这场没有硝烟的战争，抚顺市12345热线按照疫情防控部署要求，主动担当作为，奋战疫情防控第一线，24小时在线为民守候，充分发挥平台优势，有力度、有温度的打通了服务群众“最后一公里”。

强化值守保运转。自我市发现首例新冠肺炎疫情后，热线话务量激增，面对突如其来的挑战，为了能第一时间回应群众，12345热线在第一时间启动应急预案，由部门负责人和业务骨干紧急成立了20人的疫情防控工作专班，于9日晚21点完成集结，并全员封闭在审批大厅楼内。在集结人员的同时，组织接话员“7×24小时”坚守疫情防控诉求受理一线，日夜奋战积极处理疫情诉求，及时记录群众反馈的问题，最大限度保障市民诉求渠道通畅，及时将最新疫情防控动态信息传递给每一位来电群众，并聚焦疫情防控热点、重点问题，耐心疏导群众情绪，及时回复、高效解决，用热情的服务和温暖的声音筑起了疫情防控期间的民生“连心桥”。

克服困难坚守岗位。12345热线的大部分话务员家中都有年幼的孩子或是年迈老人需要照顾，但面对突如其来的疫情，话务员们舍小家为大家，积极响应、主动返岗，把行李带到工作岗位，吃住都在热线，热线的一间小小休息室成了他们的临时宿舍，一些基本生活物资和必备药品因为集合的紧急而来不及准备，没有床就用桌子拼成的床临时休息，没有被子就暂时用衣服替代。在受疫情封控影响不能全员到岗、还要增加夜班人手的情况下，话务人员不仅要发挥连续作战精神，还要主动承担分担夜班话务，他们日夜奋战在工作中，从未抱怨工作强度大。部分群众因疫情封控影响，反映诉求时难免带着情绪，但是大家都能充分体谅理解。“疫情之下，大家都很焦虑。我非常理解他们的心情，我只想帮助他们多一点”这是话务员的心声，也是热线的初心使命。

强化联动解民忧。强化对群众诉求研判，抓好群众诉求解决回应工作，按轻重缓急进行分类处置，提高统筹协调、信息传递、联动处置的能力，及时受理群众在疫情期间遇到的困难，并第一时间交由相关单位，协调各联动单位全力做好各项服务保障和应急处置工作，确保全市静态管理期间，群众诉求能及时得到传达和解决。加强与卫健、交通、公安等部门的沟通联动，及时了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相关事项，确保热线平台话务员为群众提供更加准确的信息服务。

据统计，自10月9日21时至10月16日14时，12345热线累计接听电话12004个，直接答复率89%，处理关于交通出行、市场供应、防疫隔离保障、紧急就医等各类紧急和疑难诉求百余件。

热线积极协调，确保物资运送人员顺利入抚。12日上午，12345热线接到市民周先生的求助电话，周先生表示其为运送物资人员，运送物资返抚时，在“福顺安”小程序上进行报备，注册过程中人脸识别环节出现系统错误导致无法报备，12345热线立即与市大数据中心联系解决此技术问题，经过大数据中心的技术处理，周先生已经成功注册并报备。热线还接到了中国医药集团运送医疗物资的运输车辆的求助电话，因原通行证作废，导致在入抚时没有车辆通行证无法通过，多方联系均没有进展，已经在防控卡点滞留了24小时。了解到此情况后，热线办通过联系市卫健委、市商务局、市市场局和市疫情防控指挥部协调联系，最终经卫健委协调，问题得到解决，车辆顺利入抚。

热线协调紧急就医需求，保障市民生命健康安全。14日早8点，顺城区半山庭院的某居民突发脑梗，家属拨打120急救电话，但是120急救车由于转运涉疫人员等原因导致无法及时调配。患者家属拨打12345热线求助，在接到患者家属的额求助电话后，热线立即将情况紧急通报给顺城区疫情防控指挥部，请求第一时间派人对接，安排车辆并对接医院进行转运。

热线多方联系，协调捐赠物资事宜。热线接到来自沈阳的杨女士电话，其打算向抚顺捐赠一批蔬菜，但是不知道应与哪个部门对接联络此事，希望通过热线帮忙协调，找到有关部门。接到此诉求后热线办积极与市疫情防控指挥部、市商务局、市市场局和市红十字会进行沟通协调，最终确定了由市红十字会与杨女士进行对接处理捐赠物资的事宜。

自本轮疫情发生以来，12345热线每天24小时值班值守，这样的来电只是众多诉求中的少数代表。虽然处理过程很辛苦，大家纷纷表示疫情面前没有旁观者，只要能为尽快帮助广大群众解决问题，就觉得这一切都值得。在长时间的高压工作状态下，话务员们嗓子发炎声音变得沙哑，手臂也因为不停的敲打键盘而开始疲惫，但大家都顶住巨大的身体和心理压力坚守岗位，多数话务员出现了不同程度的心理问题，个别话务员已经出现了中重度焦虑的情况，但她们仍旧保持着热情的态度，没有半点怨言和丝毫怠慢，因为她们知道一通通电话，一件件诉求背后是市民对热线的信任和对政府的期盼。

疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位。不少群众通过热线的精心协调，及时解决了急难问题，通过话务员的耐心解释和暖心疏导，理解了防控政策、缓解了紧张情绪。话务人员始终坚守在“热线”这个特殊的战斗岗位上，用最温柔的声音在守护这座城市，用无微不至的服务诠释着热线人的责任与担当。