春节是中华民族重要的传统节日，也是万家团聚的时刻，然而抚顺市12345政务服务便民热线的话务员们依然与往常一样，默默坚守在岗位上，第一时间做好市民诉求受理工作，热心服务于每位市民。春节期间，12345热线制定详细值班计划，科学调度话务员值班时间，提供7×24小时全天候服务，每天日间话务员11人，夜间话务员3人，确保办理群众诉求不放假，解决市民困难不打烊。

据统计，1月31日0时至2月6日13时，12345政务服务便民热线平台共受理市民诉求2131件，同比增加40.6%，即时答复1524件，同比上涨27.2%。其中与百姓生活密切相关的水、电、气、热等方面问题，如不能即时答复，则列为急办件处理，启动应急联动机制，及时将诉求转办至相关单位进行处置。

及时处置确保燃气正常供应。为保证市民春节期间正常用气，12345热线与燃气发展有限公司紧密联系，为广大用户提供贴心服务。1月31日除夕当天，12345热线接到家住澳海御景苑的孔女士的求助电话，孔女士表示其家中无燃气，影响生活，希望能够尽快解决。接到该诉求后值班话务员第一时间将情况反映给了燃气公司当天的值班班长进行处理。经了解，此次燃气断供是因为天气寒冷导致管道发生了冻堵现象，燃气公司工作人员紧急对管道进行了保温处理。通过回访得知，孔女士家中燃气已经恢复供应。12345热线话务班长表示“春节是阖家欢乐的时刻, 市民反映的问题都是比较紧急的，能够帮助他们解决问题，让市民舒心过年，我们也很高兴”。

加强联动做好疫情诉求解答工作。据统计，1月31日0时至2月6日13时，12345政务服务便民热线平台共受理市民疫情相关诉求416件，其中直接回复394件，转部门办理22件。为了做好春节期间的疫情诉求解答工作，年前热线办与市卫健委加强联动，建立了微信工作群。由卫健委将最新的疫情防控政策、重点管控地区及重点关注地区名单共享在工作群，再由热线办及时传达给话务人员，确保了春节期间能够第一时间解答群众普遍咨询的异地返抚隔离政策问题。

一条“热线”架起了政府与企业、群众之间的桥梁。一个号码背后，是话务员全年无休的辛苦付出。新的一年，抚顺市12345政务服务便民热线将继续践行初心使命，用心用情为民办实事，打造更加贴心周到的政务服务“总客服”。