根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）要求，我市已完成“整体并入”、“双号并行”共计30条热线整合归并任务。近期，辽宁省营商环境建设局印发了《关于开展热线整合工作“回头看”的通知》，为了确保热线整合工作不留死角，热线办开展了热线整合“回头看”工作，进一步提高热线服务能力。
此次“回头看”工作主要从两个方面进行了展开。一是对各条热线的移动、联通和电信运营商号段进行了逐一拨测排查，确保“整体并入”类热线全部规范销号，“双号并行”类热线全部规范并入12345热线。二是完成12333、12328、12329三条热线的坐席并入和系统替换工作。与市人力资源与社会保障局、市交通运输局、市住房公积金管理中心三家单位就座席整合工作进行了多次的沟通，明确了人员数量、工资待遇、日常管理等内容。集中对并入的话务人员进行了12345热线话务系统的使用培训。目前，坐席并入和系统替换工作已经完成，三家单位共计7名话务员已进入正常热线接听工作。
下一步，12345热线将进一步提高热线管理效能和水平。对呼入量进行持续监测，合理配置办公场地和话务人员，同时，邀请各相关单位业务专家对话务人员进行培训，做好业务支撑工作，进一步规范话务人员的话术和服务，确保12345热线群众拨得通、问题有人管、服务不降低。