供暖首月，12345热线平台积极发挥便民服务“总客服”的作用，及时解答、受理、转办市民反映的供暖相关诉求，与各供暖单位高效协作，形成诉求办理合力，保证供暖问题办理实效，为群众温暖过冬保驾护航。

为了畅通供暖期群众诉求渠道，及时解决群众供暖诉求，12345热线加强与各供暖单位的联动机制，要求各供暖单位对于突发性、紧急、群体性的供暖问题要及时反馈，以便话务员在接到群众来电时可以第一时间进行解答与安抚。同时，对于回访时群众表示未有相关部门回复、问题未解决、要求继续反映的诉求件，12345热线会进一步跟踪最终的处理结果，确保问题有效解决。

据统计，自11月1日至11月30日，12345热线共受理市民供暖相关诉求7464件，同比增长57.5%，其中直接办复4146件，转部门办理3318件。市民反映的供暖问题主要集中在供暖温度不达标、未按时供暖、供暖管线维修不及时、城市物业小区供暖不到位等方面。从目前受理的情况来看，总体供热情况趋势平稳，下半月诉求数量明显较上半月有所减少，呈现了供暖质量提升、群众投诉量下降的良好态势。

民生无小事，枝叶总关情。12345热线平台将继续做好供暖期的诉求受理、办理工作，积极回应群众呼声，全面提高服务质效，促进全市整体供暖质量的进一步提升。