11月1日是我市正式供暖第一天，12345政务服务便民热线运行大厅内，一派忙碌，话务人员正在紧张地处理着市民来电，确保对接到的供暖相关诉求可以第一时间进行解答或者转派到相关供暖单位进行办理。

据统计，供暖首日市民通过12345热线平台反映诉求共2060件，其中涉及供暖方面诉求1185件，比去年同期增长120%，占受话总量的57.5%。市民反映的供暖问题大多集中在未按时开栓供暖、供暖管线渗漏、室内温度不达标、供暖费用的缴纳、报销与退费等方面。

供暖是关乎百姓冷暖的大事，为了畅通供暖期群众诉求渠道， 12345热线多措并举，促进供暖问题快速高效解决。一是加强与各网络单位、供暖单位联动机制，及时获取第一手信息，确保在接到突发性、紧急、群体性的供暖问题来电时能第一时间做好群众安抚与诉求转办工作。二是要求话务员提升对供暖相关的法规、政策以及应急事件处理等方面的业务能力，提高办件速度与质量。三是对转办到各网络单位、供暖单位的诉件进行跟踪督办，对诉件结果进行跟踪回访，确保问题有效解决。四是科学调度安排话务员，确保市民来电都能接得起，整个供暖期诉求渠道畅通，平台运行平稳。

12345热线始终以为人民服务为宗旨，以百姓满意为标准，7×24小时全天候受理、处置群众需求，不断提升热线服务水平，畅通企业群众诉求响应渠道，力求成为一个公开、及时、热情、服务到位的民生热线平台，真正做到“一条热线温暖一座城”。