为切实解决群众反映的焦点、热点、痛点问题，维护广大群众的合法权益，充分发挥12345政务服务便民热线作为政府与群众之间的桥梁与纽带的作用，不断提升服务效能与服务质量，12345热线于10月22日起，对自年初以来的诉求办理工作开展“回头看”，意在修正诉求办理工作中的问题和短板，推动解决一批长期未办结的反映强烈、责任不清、跨多部门的群众诉求。
据统计，截至10月22日，共有49件长期未办结诉求被列为重点督办内容，反馈至平台督办专班，由专人进行全程盯办。长期未办结诉求主要涉及市政建设、物业管理、消费维权、邮发业务等几个方面。其中部分长期未办结诉求涉及多个部门，且各部门之间存在职能范围交叉，致使承办单位出现应办不办、不及时办或推诿扯皮的现象。还有部分长期未办结诉求存在监管主体不明确的问题，致使群众难以维权。
下一步，热线办将对这些长期未办结的诉求进行梳理，分析，对没有得到彻底解决的诉求，通过下发督办通知单等方式再次督促相关单位在最短的时间里解决。持续推动承办单位切实解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，达到“事事有回音、件件有落实，效果有反馈”的工作目标，力求诉求人满意率与承办效率双提升。