1月25日早晨，抚顺市新东热电供暖有限公司位于顺城区新华大街与新城路交汇的十字路口东北角的花坛下的供热主管线突发爆裂，该处供热管线为直径60厘米的弯曲线，是新华地区供热的主管线。
市民来电时，话务员按照新东热电供暖有限公司公布的信息，统一向来询市民进行了解答和协调，安抚市民焦躁情绪，并督促新东热电供暖有限公司尽快抢修，保障市民正常用热。据统计，自1月25日至26日，8890热线累计受理市民反映供暖方面问题318件，其中，直接办复221件，转部门办理97件。
供热管线爆裂后，新东热电供暖有限公司及时采取了应急措施，派出车辆和维修人员进行抢修，并关闭供热水源的阀门，影响北站、新华、新城、天丰、阳光家园等地区供暖。25日晚间9点多，漏水管线已修复，但在恢复供暖时，工作人员却发现上水压力不够，故怀疑供热主管线存在其他漏水点，维修人员正在积极排查中。26日上午，经维修人员不懈抢修，供热主管线终得以修复。