近期，沈阳和大连接连发现新冠肺炎确诊病例，为配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，8890热线迅速采取应急措施。

一充分发挥平台功能作用，涉及疫情方面诉求快速处置。

1.8890热线充分发挥平台功能作用，24小时全天候受理市民诉求，尤其是涉及疫情方面诉求，坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，尽力保证群众诉求通道畅通。

2.要求各承办单位每日必须登录8890热线平台，及时接收并处理本单位诉件，将涉及疫情方面的诉件，列为8890紧急诉求处置范围，各承办单位必须在规定时限内反馈办理结果至8890热线平台，同时做好回访工作。

3.如遇与疫情相关的重大问题，8890热线将会在热线工作群中发出紧急通知，要求职责单位及时查看诉件转办情况，并通过电话、微信等方式再三提醒，确保职责单位第一时间接件，有效提高办理时效和质量。

4.定期针对疫情方面诉求进行梳理，并统一汇总形成《8890通报》报市政府领导，便于政府部门能够及时把握舆情动态，为决策提供参考。

二是与各承办单位建立联动工作机制。为保证热线平台受理的疫情问题能够得到及时、妥善处理，8890热线与公安部门、卫生健康部门及市场监督部门建立了联动机制，通过8890平台系统，将群众反映的有关疫情方面问题及时、快速、直达责任主体。高效的联动机制确保有关疫情方面问题24小时内“转办无障碍”。

三是要求话务员接诉时统一口径，积极疏导群众情绪。8890热线一方面第一时间收集、整理官方公布信息，另一方面要求话务员须以官方公布信息为准，统一回应口径，遇到思想紧张、情绪激动的市民，在做好答疑解惑工作的同时，积极疏导和安抚，宣传科学防护知识，引导市民正确对待疫情，自觉加强自我防护。

据统计，截至12月15日24时，8890热线累计受理群众反映的各类疫情问题5253件，其中直接办复3586件，转部门办理3586件。目前8890热线运行平稳，关于群众反映的涉及疫情方面诉求都已第一时间受理和转办。

疫情就是命令，防控就是责任。下一步，8890热线将把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，切实推进解决群众在防疫抗疫中遇到的各种困难，充分发挥平台优势，第一时间稳定群众情绪、第一时间协调民生诉求、第一时间传递党和政府温暖，为筑牢防控疫情攻坚战提供坚实后盾。