8890政府综合服务热线二月份工作通报

二月份工作通报

一、受诉情况

2月份，8890非紧急救助类服务热线共受理市民诉求5011件，向网络单位转办2780件，办结2597件、超期442件、正在办理164件，受理诉求满意率85.56%。

按诉求内容分：求助类2636件，占52.6%；咨询类2298件，占45.86%；投诉类49件，占0.98%；建议类26件，占0.52%；表扬类2件，占0.04%。

1月份受理7026件，当场解释答复3417件，网络转办3800件；2月份受理5011件，当场解释答复2298件，网络转办2780件。

二、群众关注的热点问题

（一）本月受理热点

2月份群众关注的热点问题主要有：（一）供热方面：主要反映个别供热企业供热管网压力较低、供热管网内冷水运行、居民室温不达标；尤其是东洲区绿都家园小区暖气不热，小区居民意见大等问题。（二）房产方面：主要反映顺城区远洋城、李石开发区旺力城、同城一品等小区配户多年，但至今未能办理产权证；个别小区电梯故障、下水管线堵塞返脏、拆改保证金返还不及时等问题责任单位处理不及时。（三）执法方面：主要反映门市业主私搭乱建、饭店排风机运转声音较大、商贩占道经营、门市外置音箱播放音乐或使用扬声器叫卖、露天烧烤污染环境，周边居民意见大等问题。（四）供水方面：主要反映老旧住宅进户阀门老化、室内上水主管线腐蚀渗漏；个别高层住宅水压低、自来水水流小，无法满足居民日常需求等问题。（五）供电方面：主要反映东洲区绿都家园小区变压箱超负荷运转，致使整个小区停电；万达广场南侧马路上方的电缆线脱落等问题。

（二）各诉求类别热点

              三、办理情况

（一）各县、区

2月份，8890热线向各县、区共转办1830件次。其中已办结1697件，正在办理128件。

（二）市直各部门、单位

2月份，8890热线向市直各部门、单位共转办950件次。其中已办结900件，正在办理36件。

四、疑难件督办情况

马路积水数月成湖，营商局现场督办。2月23日，市民宋女士向8890热线反映，新抚区千金乡郎士村村委会西侧马路上有管线渗漏返水，有关部门迟迟未能处理，影响出行。热线办分别将此问题转交新抚区政府和市自来水公司办理。2月27日新抚区政府回复：该处漏水点位于千金乡郎士村村委会附近，确属我区管辖范围。目前，千金乡郎士村由市自来水公司负责供水，自管线出现渗漏情况后，自来水公司曾多次到现场进行挖掘并查找漏点，但始终未能查找到漏水点。因该村暂未安装下水设施和供热管线，故此问题不在我区协调范围之内。市供水集团回复：本单位第一时间对漏水点水样进行试剂检测，发现水中不含有氯气，故确定积水不是自来水。为排查跑水点位置，2019年1月23日、1月24日、2月1日，供水集团抢修大队工作人员分3批次对跑水位置周边供水管线进行挖掘排查，均未发现漏水管线，3月7日，又对该区域计划性限时停水8小时，排查发现停水期间路面跑水现象依然存在。针对当前责任主体不明晰的情况，营商局主管热线办副局长带领热线办负责人于3月14日协同新抚区、市自来水公司有关负责人赶赴实地进行勘察，现场督办。

五、工作动态

1.营商局热线办积极落实杨市长批示

2月12日，市长杨维在2018年第12期《12345月报》作出批示：“群众反映的问题无小事，热线办公室要快速协调，跟踪催办、要及时总结上报当月情况，总结评价各单位解决问题的效果。各责任主体要迅速承接、快速响应解决、及时反馈。特别是满意还没有达到100%的地方还要继续努力！”

营商局积极落实杨市长批示，具体做了如下工作：

传达杨市长重要批示内容。营商局党组书记、局长徐隽在局党组会上传达杨市长批示，并要求将杨市长批示通过8890热线平台、网站、微博、APP等渠道以通知和工作动态的方式传达给各网络单位和广大市民。

查找不足之处，采取整改措施。受抚顺市机构改革工作的影响，各个单位机构性质和职责范围有所调整，个别单位在梳理职责范围时，出现平台诉件无人负责、网络单位预留联系电话打不通、诉件承接不到位等现象，严重影响了热线平台的办件质效。为此，热线办正在按改革后的机构设置，梳理各网络单位职责范围和办件人员基本信息，确保新整合组建的网络单位能够迅速承接市民诉求、快速响应解决、及时反馈，真正使热线工作做到有领导管、有部门抓、有专人办。

强化跟踪、督办制度，制定疑难诉件解决机制。对于网络单位的回复结果严格把关，针对该办未办、推诿扯皮、回复内容与诉求内容不一致、未能及时回访诉求人等情况的诉件，采取退回重办措施，并将回复结果的满意率纳入年度考核。定期对平台中的疑难诉件进行整理汇总，对于市民反映强烈且相关单位不能独立解决的诉求，由热线办组织召开市民诉求联席会或现场协调会，与责任单位共同探讨解决办法，并借助媒体的社会舆论监督作用，力求市民诉求及时有效解决。

积极开展话务人员业务培训。热线办以市民投诉热点、难点问题为导向，结合此次机构改革有些单位职能和职责的调整，将不定期地与相关部门开展有针对性的业务培训，使话务员们整体上提升业务水平，从而提高办件效率。

2.省8890平台工作推进会明确平台建设任务和时间表

3月6日下午，省营商局在辽宁大厦召开全省8890非紧急救助类综合服务平台工作推进会。来自14个市的分管8890平台领导及相关部门负责人、省直各厅分管领导及业务处室负责人参加会议。会议通报了8890平台全省建设及开通以来两个月的运行情况；省营商局党组书记、局长周轶赢对8890平台建设工作提出要求。

  我省8890平台于2019年1月2日按计划开通运行，截至目前，8890省、市平台累计受理各类事项152882件。在办理量、满意率、办结率方面，我市都走在前列。在省平台交办至各地区办理的事项中，大连、抚顺、丹东、铁岭、葫芦岛5个地区办理满意率为100%。在各地区直接受理的事项中，鞍山地区办理量居全省首位；铁岭、阜新、营口、抚顺地区办理量也超过了1万件。抚顺、阜新、营口地区办结率相对较高，达到了90%以上。

省营商局党组书记、局长周轶赢对下一步工作提出要求。她强调，此次会议主要是从领导层面进一步提高对这项工作的重视程度，加大工作力度，加强领导，合理布局，统筹推进，逐步实现全省“一个号码管服务”。

要提高政治站位，立足全局来认识整合建立8890平台的重要意义。建设8890平台是贯彻落实以人民为中心思想，根治群众办事难的有力抓手，是优化营商环境建设，促进我省经济和社会全面发展的重要平台，是建设一体化政务服务平台，全面提升政务服务水平的创新之举。

要把握时间节点，保证高质、高效地完成8890平台建设任务。根据平台建设工作目标任务要求，三月底前要完成工作体系建设，六月底前要完成“知识库”、“便民库”建设，十月底前要完成渠道整合任务，十二月底前要完成省市平台标准化建设。

8890是省委、省政府一项意义深远的惠民工程，不仅要建得好，更要用得好。在开通建设初期，一定要立足长远、把握方向、谋篇布局，在长效工作机制的建立和工作效果的保障上下功夫，务求8890平台在运行中取得实际效果，实现既要“通”，更要“灵”。

3.二月份各网络单位领导到热线办值班情况