12345政府综合服务热线十月份工作通报

十月份工作通报

一、受诉情况

10月份，“12345”政府综合服务暨营商环境投诉举报热线共受理市民诉求8200件，向网络单位转办4833件，办结3133件、超期1329件、正在办理1088件，受理诉求满意率98.87%。本月共受理营商类诉求27件、已办结20件。

按诉求内容分：求助类4302件，占52.46%；咨询类3671件，占44.77%；投诉类174件，占2.12%；建议类41件，占0.5%；表扬类8件，占0.1%。

9月份受理7739件，当场解释答复3741件，网络转办4335件；10月份受理8200件，当场解释答复3367件，网络转办4833件。

二、群众关注的热点问题

（一）本月受理热点

10月份群众关注的热点问题主要有：（一）房产方面：主要反映居民楼顶层漏水、外墙体水泥脱落、电梯故障和楼前下水井堵塞返脏；个别小区未被列入惠民工程改造范围之内或“三供一业”施工单位在做外墙保温时施工不到位等问题。（二）供热方面：主要反映因供热企业问题，致使居民无法缴纳热费；个别住宅供热设施未采取任何保温措施或出现跑冒滴漏现象，供热企业处理不及时等问题。（三）执法方面：主要反映部分地区违章建筑未能及时拆除、早市或市场商贩占道经营；个别新开发小区开发商延时施工，周边居民意见大等问题。（四）供水方面：主要反映个别地区因“三供一业”改造施工需要、供水管线爆裂维修、计划性停水等原因导致停水时间过长，影响居民正常用水等问题。（五）市政方面：主要反映市政主管线堵塞返脏、井盖缺失或破损；个别路段路况差或路面施工后恢复不及时等问题。

（二）各诉求类别热点 

        三、办理情况

（一）各县、区

10月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向各县、区共转办3046件次。其中已办结1709件，正在办理866件。

（二）市直各部门、单位

10月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向市直各部门、单位共转办1787件次。其中已办结1424件，正在办理222件。

四、典型事例

（一）市民受诉热点

管线裸露难保温，及时处理解烦忧。家住顺城区柳河街15号楼的王先生向“12345”热线反映：所住楼道内供热管线上的保温层损坏脱落，致使供热管线裸露，担心影响冬天用热效果，希望有关部门尽快到现场查看并处理。热线办将此问题转交市热力公司办理，市热力公司将军分公司工作人员立即与王先生取得联系，确认具体地址后，随即安排维修人员对裸露的管线做保温处理。经回访王先生称，反映后第二天工作人员就对裸露管线进行了处理，对此结果非常满意。

五、市民表扬

供热管线未接头，及时协调终解决。家住东洲区新屯街道南岭社区41-1号楼的郑女士向“12345”热线反映：今年供热单位为该地区统一更换了楼道内的供热管线，但施工时只更换了供热管线，却未将供热管线与居民进户管接头，事后也无任何单位验收施工情况，待即将供热，供热单位开阀时，才发现管线未接头，并让其自行购置安装零件，郑女士认为供热单位的做法不合理。热线办将此问题转交抚矿暖气厂办理后，该单位领导非常重视，立即责成工作人员核实。经查，确认反映情况属实，新屯供暖处随即安排维修人员进行处理。10月31日上午，郑女士特意打来电话表示感谢，称反映问题已解决。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

六、工作动态

1、热线办召开第二批热线整合工作会议。

10月24日下午14时，“12345”政府综合服务热线在市审批局4楼2号会议室召开《关于组织开展第二批非紧急类政务服务热线整合优化工作会议》，抚顺市公安局、抚顺市交通局、抚顺市发改委、抚顺市公积金中心、联通公司等26家单位参加会议。

会上，市审批局副局长高嵩介绍，热线整合工作是助力“放、管、服”改革的一项重要部署，也是便民利企、一举多得的一项工作举措。自2017年底，“12345”热线针对市民反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，陆续对我市80条政务热线电话进行整合。经过一段时间试运行，综合反映良好，近期热线办开始着手对剩余的52条热线进行整合。热线办副主任杨小林随后就热线整合情况、整合方式等问题予以详细说明。参会各单位领导也都能就本单位的实际情况对热线整合工作提出整改建议。

待热线整合工作结束后，市民只需记住一个号码，即“12345”，就可反映求助、投诉、举报、咨询、建议等非紧急类事项，“12345”热线也将会给市民提供更加便捷、高效、规范、标准化的政务服务。

2、10月份各单位领导到热线办值班情况。

在10月的10个值班日中，各单位时刻以“全心全意为人民服务”的宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视“12345”热线值班工作，认真接听市民来电，并对市民提出的问题及时予以解答和落实。

在各单位的密切配合下，热线办领导值班工作也得到扎实有序推进。期间，共计接听市民来话29余人次，处理当期或往期未办结疑难件24件。

表：10月份领导干部接听“12345”热线情况