12345政府综合服务热线八月份工作通报

八月份工作通报

一、受诉情况

8月份，“12345”政府综合服务暨营商环境投诉举报热线共受理市民诉求7544件，向网络单位转办3659件，办结2941件、超期641件、正在办理572件，受理诉求满意率99.27%。本月共受理营商类诉求197件、已办结173件。

按诉求内容分：咨询类4150件，占55.01%；求助类3254件，占43.13%；投诉类76件，占1.01%；建议类59件，占0.78%；表扬类5件，占0.07%。

7月份受理8141件，当场解释答复4461件，网络转办4058件；8月份受理7544件，当场解释答复4150件，网络转办3659件。

二、群众关注的热点问题

（一）本月受理热点

8月份群众关注的热点问题主要有：（一）执法方面：主要反映违章建筑未彻底拆除和部分居民私自圈占、破坏公共绿地，市场业主占道经营和露天烧烤扰民等问题。（二）房产方面：主要反映住宅楼顶层漏雨、老旧住宅外墙体脱落、户线下水井堵塞返脏；个别住宅小区配户多年却一直未能取得房屋产权证等问题。（三）供水方面：主要反映室外供水管线跑冒致使高层住宅无水，个别地区中、高层住宅水压不足或室内自来水阀门渗漏等问题。（四）市政方面：主要反映城区内部分路段路况差，管线改造工程施工后路面未能及时恢复硬化，个别市政主管线堵塞返脏、井盖缺失、破损等问题。（五）营商方面：主要反映使用兴隆大家庭消费卡消费时需要支付部分现金才能够使用等问题。

（二）各诉求类别热点

三、办理情况

（一）各县、区

8月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向各县、区共转办2255件次。其中已办结1774件，正在办理442件。

（二）市直各部门、单位

8月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向市直各部门、单位共转办1404件次。其中已办结1167件，正在办理130件。

四、典型事例

（一）优化营商环境

倾斜灯杆难确权，热线帮忙助解决。市民闫女士向“12345”热线反映：新抚区武功街裕民商场北门门前有一铁制灯杆倾斜，影响人车通行，希望有关部门尽快处理。热线办分别将此问题转交移动公司、铁通公司、联通公司、电信公司、市供电公司、市公安局、市交通局、新抚区政府办理，经8家单位确认后，都称此灯杆不属于本单位。新抚区站前街道工作人员也多次到现场核查，始终无法确认此灯杆的维修责任主体，因此灯杆倾斜是该路段修路时施工单位造成的，故街道随即协调施工单位对倾斜灯杆予以处理。经回访闫女士称，现此处灯杆已被拆除，并向热线办表示感谢。

五、市民建议

采纳市民建议，延伸公交线路。市民张先生向“12345”热线反映：其家居住在顺城区东华园小区，通到该小区的公交车线路比较少，出门非常不方便，建议13路和23路公交车终点站迁移至东华园小区附近。热线办将此问题转交至市交通局办理后，该局领导非常重视，立即安排工作人员到东华园小区附近实地考察，经会商，拟将13路公交车站点由澳海澜庭延伸至富城街北，并增设鲍家河一号桥西、鲍家河一号桥东、富城街北共3个公交站点，解决了城东鲍家河附近居民出行需求。经回访张先生称，现13路公交车终点站已迁移至东华园小区附近。

六、市民表扬

社会暖人心，解困真情在。家住东洲区万新街90号楼1单元1楼的周先生向“12345”热线办反映：其房屋后侧供水管线自去年8月份就开始漏水，其家屋内经常进水，室内墙壁潮湿长毛，其本人身有残疾，室内潮湿更使其病情加重，曾多次向有关部门反映此问题都未解决，无奈之下，寻求热线帮助解决。热线办将此问题转至市自来水公司办理。市自来水公司维修人员赶到现场后，与周先生积极沟通解决方案并安排维修，最终漏水管线得以修复。8月21日下午，周先生手拄双拐赶到热线办送上一面写有“社会暖人心，解困真情在”的锦旗和一封感谢信，向热线办表示真挚的感谢。

七、工作动态

按照《抚顺市人民政府办公厅关于印发<抚顺市政府领导干部接听“12345”政府综合服务热线工作制度>的通知》（抚政办【2018】44号）的有关要求，为进一步畅通群众与政府的沟通渠道，转变工作作风，提高服务水平。市政府决定建立市政府局级以上领导干部接听“12345”政府综合服务暨营商环境投诉举报热线制度。领导值班期间要在线接听、受理市民反映的诉求；协调涉及分管领域或本部门“12345”热线的诉求件；处理当期或往期未办结的疑难件，并对本单位承办的诉件进行回访；处置紧急突发事件；协调相关部门办理其它事项。对“12345”热线平台受话员和网络单位提出的办件问题，属分管领域或本部门职责范畴的，予以解答，并落实相关工作。

8月1日，市长杨维作为首位值班领导，来到“12345”政府综合服务热线受话大厅。杨市长首先询问了热线办有关工作流程及各部门诉件办理情况，随后现场接听群众来话，并对来话人提出的诉求进行了详细询问、记录，并要求热线办对办理结果进行持续跟踪和反馈。

自8月2日起12家单位的主要领导陆续到“12345”政府综合服务热线值班，接听市民电话，受理市民诉求。期间，共计接听市民来话70余人次，处理当期或往期未办结的疑难件37件。

表1：8月份领导干部接听“12345”热线情况