12345政府综合服务热线一月份工作通报

一、受诉情况

1月份，市长公开电话共受理市民来话4481件，向网络单位转办3232件、按时办结482件，正在办理2752件、满意率99.96%。其中：

转办件数排在前五名的类别是：

转办件数排在前三名的县区是：

二、受话热点

供热方面：本月接到供热类诉求共1812件，主要反映抚矿中机热电有限公司2号机组由于炉内冷水壁管发生泄露被迫紧急停机，影响新抚区永安台、站前、道街和望花部分区域连续多日处于低温或冷水运行状态；中电投抚热电公司1号机组蒸气母管输水管路发生裂纹致使停机抢修，影响顺城区长春街以西至葛布地区和新抚区公园地区供热质量；新抚区台南嘉苑小区13号楼附近供热管道老化，导致焊口开裂，暖气水大量流失，影响新抚区台南嘉苑、南阳北区供热质量；顺城区新华一校西墙外新东供热管线突发泄露，影响周边小区正常供热等问题，已转办1698件，已办结315件，正在办理1385件，投诉人满意率99.89%。特别是市民反映新抚区北台SOHO B座B区地下供暖加压泵运转噪音较大问题，市热力公司答复：公司相关部门已针对噪音问题采取一定隔音、降噪措施。经回访，投诉人表示至今噪音问题仍未彻底解决。

电信方面：本月接到电信类诉求共779件，主要反映移动公司在未与居民沟通的情况下，擅自在居民区内安装信号增强器，居民担心辐射影响身体健康；电信用户宽带到期后，该公司在未提示用户的情况下，收取延期拆机业务费，投诉人认为不合理等问题，已转办13件，已办结5件，正在办理8件，投诉人满意率100%。特别是市民反映办理联通IPTV业务安装不及时问题，联通公司答复：因IPTV业务与其他业务有捆绑关联，需要月初捆绑生效后，才可进行IPTV安装,经回访,投诉人表示理解。

煤气方面：本月接到煤气类诉求共381件，主要反映新抚区万达华宅小区10号楼、顺城区德惠路3号楼、望花区丹北社区61号楼等地住宅楼煤气火苗较小；顺城区格林小镇3期2号楼1单元、新抚区浙商嘉苑1号楼等地室外煤气管线冻塞，致使煤气无法正常使用等问题，已转办371件，已办结3件，正在办理369件，投诉人满意率100%。特别是市民反映顺城区欧博城小区多栋楼没有煤气问题，市煤气公司答复：由于极寒天气影响，该小区燃气进户管线出现冻堵情况，致使多栋住宅楼煤气停供或煤气火苗较小。我公司维修人员随即对冻堵管线进行加热处理，现只有欧博城小区34号楼1单元1001室、32号楼2单元1702室、29号楼1单元1701室未恢复供气，其他楼均已恢复。目前维修人员仍在继续抢修中。经回访，投诉人表示理解。

房产方面：本月接到房产类诉求共290件，主要反映顺城区新湖国际二期、李石开发区锦绣澜湾、高湾开发区水木山城等小区配户多年，业主迟迟无法办理产权证；望花区建设街4号楼、新抚区盘南路东段35号楼等地居民楼顶棚漏水、外墙体开裂；东洲区绿都家园物业公司在小区内公共设施配备不完善的情况下，收取物业管理费，居民意见很大等问题，已转办258件，已办结44件，正在办理214件，投诉人满意率100%。特别是市民反映东洲区东方上城30号楼2单元1102室厨房下水管线经常堵塞问题，东洲区答复：物业公司已聘请专业人员对下水管道进行疏通，现问题已解决。经回访，投诉人对此表示满意。

供水方面：本月接到供水类诉求共227件，主要反映因供水管线冻堵、跑冒等原因导致顺城区建联馨都9号楼、东洲区好运角11号楼、高湾开发区水木山城小区等地住宅楼停水或无水；因暖气水流入自来水管线中，致使顺城区环保局、顺城区计量测试所等多家单位自来水无法使用；个别地区供水管线泄露跑冒等问题，已转办187件，已办结12件，正在办理175件，投诉人满意率100%。特别是市民反映顺城区临江路中段31-2号楼2单元1-5层自来水管线冻堵,致使该单元停水一周的问题,市自来水公司答复:公司已责成新华所派员迅速处理，现已维修完毕，该单元已恢复供水。经回访,投诉人表示满意。

执法方面：本月接到执法类诉求共149件，主要反映望花区和顺社区1号楼、东洲区第三医院东侧市场等地有违章建筑；个别地区居民饲养家禽扰民等问题，已转办137件，已办结7件，正在办理130件，投诉人满意率100%。特别是市民反映新抚区新抚路九道街4号楼3单元楼道铁棚影响居民出行问题，新抚区答复：已责成街道、社区派员现场核实，并拆除铁棚。经回访，投诉人对此表示满意。

社保方面:本月接到社保类诉求共107件，主要反映市民探亲期间因病异地就医，回抚报销证明难开具；市民办理医保卡异地转移后，原医保卡内的钱无法取出等问题，已转办59件，已办结13件，正在办理46件，投诉人满意率100%。特别是市民反映东洲区碾盘乡关口村新生儿无法办理农村合作医疗卡问题，东洲区答复：目前碾盘乡政府已为其办理完新农合医疗手续，并电话通知投诉人可领取医保卡。经回访，投诉人对此表示满意。

治安方面:本月接到治安类诉求共69件，主要反映个别小区居民饲养大型犬，影响附近居民正常休息；市民遇到抢劫、被殴打等问题，派出所迟迟不予立案或办案不公等问题，已转办50件，已办结9件，正在办理41件，投诉人满意率100%。特别是市民举报新宾县上夹河镇、永陵镇存在赌博机问题，市公安局答复：经新宾县公安局全体干警共同努力，在上夹河镇、永陵镇共收缴赌博机13台，此举有效遏制了涉赌蔓延势头。

市政方面：本月接到市政类诉求共55件，主要反映顺城区会元乡康乐村葛布高速公路大岭、新抚区南花园胜利矿医院门前至荒地沟等路段无人扫雪或积雪清扫不彻底；新抚区北台地区小街小巷无人除雪，严重影响当地居民出行；东洲区石门岭至章党路、新抚区台南嘉苑东门、顺城区旗柳线黄旗村至大柳村等路段路面结冰，有关部门未及时清除，影响车辆通行；新抚区略阳街4号楼、东洲区幸福家园5号楼等地下水井堵塞返脏等问题，已转办45件，已办结7件，正在办理38件，投诉人满意率100%。特别是市民反映东洲区章党医院南侧马路上有一处下水井井盖缺失问题，东洲区答复：已派员核实并处理。经回访，投诉人表示已换新井盖。

劳动方面: 本月接到劳动类诉求共54件，主要反映部分单位丧葬费或抚恤金发放不及时；职工在岗期间从事特殊工种的工作，但职工档案内却未记载特殊工种，影响办理退休等问题，已转办45件，已办结4件，正在办理41件，投诉人满意率100%。特别是市民反映其系美术大楼职工在上世纪90年代与单位解除劳动关系，因单位解体后未将职工档案转交档案保管部门，故无法查询到本人的劳动档案，影响其参加政府对未参保人员的信息采集问题，市国资委答复：经多方协调确认，现已找到该档案，已通知投诉人调取。经回访，投诉人表示非常满意。

三、典型事例

1、毫不知情办业务，全额退费解民忧。市民陈先生反映：近期其手机话费突增，经查询发现不知何时其手机号码已办理了咪咕新汇金联合会员手机视频业务，每月资费为30元，但其根本不知道如何办理的此业务，也从未使用过此业务，求助市长公开电话办帮助解决。市长公开电话办将此诉求转至移动公司办理后，经工作人员查询发现，此业务为2017年5月30日通过CBOSS方式开通订制，考虑到此业务是在用户不知情的情况下订制，且从未享受到服务，故立即为用户办理注销，并给予全额退费。经回访，投诉人称话费现已悉数返还，对市长公开电话办表示感谢。

2、拆除松动石板，消除安全隐患。市民王先生反映：新抚区将军桥南侧人行道上有一块大理石板松动，每天都有很多市民从其下方经过，担心脱落石板砸伤人，希望有关部门尽快处理。市长公开电话办将此诉求转至市城管局办理后，市园林管理中心立即派员赶到现场查看，确认反映情况属实，当即将石板拆除。经回访，投诉人对此表示满意。

3、身份证更换遇困难，公安局协调终解决。市民高女士反映：身份证有效期即将到期，因其长期在广州市生活，不方便回抚顺更换，故到广州当地派出所办理，该所民警经查询后告知其因身份证和户口簿地址不一致，不符合国家公安部统一更换身份证要求，建议其尽快回到户籍所在地更新户籍信息，否则将无法更换新身份证，高女士求助市长公开电话帮助解决。市长公开电话办将此诉求转至市公安局办理后，户政处立即将此事上报辽宁省公安厅,并与广州市公安局积极沟通，最终广州市公安局同意为高女士更换新的身份证。经回访，投诉人对此表示满意。

四、存在问题

1、供暖质量较差，引发市民投诉热点。

在梳理工作中发现，本月供热投诉量占当月总受话量41%。经综合分析，热源设备故障频发、供热管网养护不及时、运行管网腐蚀老化、供热运行压力较小等问题，是造成供暖质量较差的直接原因，而擅改私接管线、人为私自放水、暖气片结垢老化、室内保温质量较差、“孤岛式”供暖、极端严寒天气等问题，是造成供暖质量较差的间接原因。为此，建议市政府责成有关部门针对上述问题，一方面要制定出中长期供热系统升级改造详控发展规划，有计划、有步骤地组织实施，避免头痛医头、脚痛医脚的“临时抱佛脚”现象发生；另一方面要强化供热监管和热费补偿机制，采取行之有效的措施，尽快缓解供热质量的供需矛盾，确保广大市民度过一个暖意融融的新春佳节。