1、负责受理总公司“12345客服热线平台”的诉件，对每件诉求进行核实、解答、处理、反馈等工作。努力化解服务中各种问题和矛盾，使市民各级各类诉求满意度最大化。
2、处理诉件本着“实事求是，公平公正，依法依规”办事的原则。能立刻解决的问题，立刻解决。需核实解决的，第一时间，负责将诉件转交总公司基层单位、部门调查、处理。遇有突出、难点问题，立即上报相关领导，共同协商解决。
3、负责接收承办单位上报的处理结果，将承办单位的处理结果经主管领导审批后，按要求及时办理回复。对不理解的诉求人，真诚、耐心的引导解答，尽最大努力使诉求人满意。
4、对查实的有责投诉按总公司相关的管理规定严格处理。对市民的咨询建议，合理采纳。
5、负责定期向主管领导汇报“12345”客服热线的工作情况。对存在的问题，积极整改。
6、准确记录“12345”热线的市民诉求，负责将所有诉件的材料，连同处理结果，进行整理，存档备查。
7、完成上级领导交办的其他工作任务。
抚顺市公共交通有限公司客服办